El consumidor en la “Era de la Duda”



A medida que pasan los días, la prensa mundial sigue escarbando en los textos filtrados de Wikileaks para encontrar escándalo tras escándalo los textos “secretos” de la diplomacia gringa. Lo interesante no es sólo lo que se ha revelado y de lo cual se han ocupado todos los medios digitales y analógicos del mundo. Lo interesante es analizar la huella que deja en los ciudadanos, y de esta manera, en los consumidores.


Lo primero que se me ocurre pensar es que viene una era de desconfianza. Es decir, que lo más complejo de los Wikileaks es que le mostró a los ciudadanos que los gobernantes que ellos eligen hacen muchas cosas que van en contravía de esos mismos electores. Algo que todo el mundo sabía pero que nunca se había puesto en evidencia. Eso es lo que los medios digitales nos han permitido: Acceso a la comprobación de las cosas. Es decir, la evidencia en contraposición con los rumores, que era a lo que estábamos acostumbrados. Si viene una era de desconfianza, pasarán dos cosas: Los consumidores van a querer que todo sea comprobable, medible y tangible. Seguramente esperarán que sean otros los que hablen por las marcas y no las marcas por sí mismas. Algo que ya estamos viendo con mucha fuerza.


La otra consecuencia de lo que podríamos llamar “La Era de la Duda” es que tal vez los consumidores se aferren más a las marcas en las que ya confían. “Entre más conozco a los hombres, más quiero a mi perro”, decía Lord Byron. No es de extrañar que los consumidores se replieguen a aquellos espacios en los que se sienten tranquilos, confiados, es decir, a aquellas marcas que ven cercanas, simples, básicas, fieles, y en ese sentido el haber estado acompañando a los consumidores y haber creado vínculos emocionales fuertes por largo tiempo, va a ser definitivo.


Lo otro que vale la pena analizar es el contexto en el que se da el escándalo de los Wikileaks en Estados Unidos: El momento de profunda decepción que hoy sienten los americanos con su presidente. Una huella queda en un consumidor que apostó por los sueños y votó con la emoción. En esta crisis de confianza, los nuevos jugadores y aquellos que cuestionen lo que el consumidor ya conoce pueden ser los grandes sacrificados. Los Obamas de las categorías de productos pueden vivir un momento complejo. Después de la decepción viene el miedo que genera haber tenido una experiencia negativa.


Entre todas las opiniones calificadas que han surgido con todo este escándalo, me parece interesante citar al sociólogo polaco Zygmunt Bauman quien afirmaba en una entrevista que todo este tema de los Wikileaks podría ser algo muy positivo para una sociedad contemporánea que ya no se cuestiona nada. Hace falta, decía, que surja de nuevo el ágora que ha desaparecido y que haya nuevamente un intercambio abierto de lo privado y de lo público en nuestras sociedades contemporáneas. Creo que muchas marcas lo están haciendo proactivamente cuando se han abierto a los consumidores y les han permitido construir esa confianza con hechos, claros y tangibles. Pero creo que quedan muchas marcas que se ven oscuras a los ojos del consumidor, casi siempre poderosas, prepotentes y robustas. Siendo la transparencia, la flexibilidad y la confianza valores fundamentales, no me queda duda de que a esas marcas oscuras, en algún momento, les llegará también su wikileak.


¿Será posible un wiki-Dios?

Cuando estaba en el colegio nos decían que uno podía hablar con Dios para contarle sus problemas o preocupaciones. La cosa es que Dios nunca le respondía a uno. Por lo menos no de manera directa o clara (si lo hubiera hecho, sin duda, hubiera sido un gran susto). No sé si ahora, en este mundo donde la red lo hace todo posible, se pueda decir que los usuarios de Internet podamos obtener una respuesta directa de Dios. Lo cierto es que, el recientemente lanzado, Dear God es un portal en el cual la gente puede escribirle a Dios sus inquietudes, pensamientos y preocupaciones. Lo interesante es que eso que la gente le escribe a Dios de manera anónima puede ser interpretado o comentado por usuarios en cualquier lugar del mundo.

Parece tonto. Muchos dirán que las iglesias de todo el mundo ya tienen un sitio web como ese en el cual uno puede expresar sus problemas e incluso recibir consejos “certificados” pues vienen de sacerdotes o confesores. Pero, he ahí la gran diferencia. Al igual que Wikipedia vs la Encliclopedia Británica, Dear God con respecto a las iglesias tradicionales, consiste en que el rol de creación lo asume la misma gente. Es como una construcción colectiva del pensamiento de Dios.

Dear God es hecho “por alguien, en algún lugar”. Es decir, no hay una marca o compañía que firme la iniciativa. Dentro de su filosofía dice: “No importa cuál sea su visión de Dios: Jesús, Alá, Buda o simplemente una energía espiritual universal” y advierte: “Este website es totalmente independiente y no pertenece a ninguna organización espiritual o de la nueva era. No tenemos afiliación o relación con ninguna iglesia o religión”. Y es esto lo que me parece más relevante. En una era en la que hemos oído hablar tanto de ecumenismo, esta puede ser la integración que los líderes religiosos del mundo no han sido capaces de lograr. Dear God puede ser el nacimiento de una visión colectiva de Dios lejos de las religiones tradicionales que etiquetan a los ciudadanos como pertenecientes a una u otra corriente.

Yo lo comparo con lo que Amazon le hizo al retail y en especial a las librerías del mundo entero. Suena descabellado pero si uno lo analiza en profundidad, tiene mucho sentido. En la segunda mitad de los 90s, mientras las cadenas tradicionales de librerías luchaban por la exhibición y competían por abrir más locales y tener las mejores esquinas, llegó Amazon y transformó el concepto de retail en todo el mundo. No era una marca conocida, pero tenía una propuesta de valor que ninguna librería tradicional había ofrecido (buscar fácil el libro que uno quería y recibirlo en la propia casa). ¿Qué tal que Dear God se convierta en la religión del futuro? ¿Qué tal que mientras las iglesias tradicionales pelean por sus dogmas, reglas y mandamientos, Dear God llegue para tomar ese rol de acoger y escuchar a los feligreses, que en cierta forma las iglesias tradicionales han perdido?

¿Será que hasta a Dios le llegó la hora de su wiki? Es decir, que hasta la construcción del pensamiento de Dios se puede hacer por medio de la opinión y el consejo desinteresado de la gente en todo el mundo. Por el momento creo que es innegable que Dear God ayuda a mucha gente que no tendría otro medio para expresar su miedo, su tristeza, su alegría y las preguntas que cualquiera de nosotros podría hacerle a Dios. El éxito que ha tenido este website me indica muchas cosas. La construcción colectiva de la verdad es algo que vemos cada vez más fuerte en este mundo en el que hasta la tarea más compleja puede hacerse por medio de un “wiki”.