La curaduría y el futuro del branding

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Siempre hemos sabido del valor que tiene todo aquel que hace la labor de curador en una exposición de arte, por ejemplo. El talento que requiere la selección, la compilación, la interpretación y la composición de las diversas piezas que van en una exhibición. Hace algún tiempo escuché que la creatividad en el futuro se parecería mucho a la labor de un curador. Es decir, que los nuevos creativos no sólo serían aquellos capaces de desarrollar nuevas piezas de comunicación sino aquellos capaces de identificar en el mundo aquellas actividades, piezas, movimientos, acciones o pensamientos que pudieran ser útiles para una marca.
 
Pero justamente hablando de museos y para añadir una capa más a este análisis, hace poco leía un debate interesante sobre el papel que ahora tienen los medios digitales en las colecciones de arte. El debate se resumía en una frase muy provocadora: “¿Los museos necesitan todavía los objetos?” Y es una pregunta muy interesante porque nos pone a pensar en el papel que hoy tiene el objeto físico.
 
Pensemos en un caso hipotético: Si exposición organizada por un museo llega a tener tantos visitantes online como visitantes físicos, quizás más, ¿cuál fue el valor que encontraron los visitantes on-line? Casi podríamos llegar a preguntarnos, ¿qué importa si el museo tiene en sus depósitos o en sus muros la pintura original, si muchos de quienes están visitando la exposición lo están haciendo de manera virtual? Y la respuesta pasa necesariamente por la curaduría: Lo que los visitantes on-line vivieron como experiencia fue la oportunidad de ver una selección, recibir un análisis y estar expuestos a una forma de expresión e interpretación que va más allá del objeto en sí, y que, desde luego, fue valioso para ellos.
 
Ahora pensemos en las marcas y en las redes sociales. Una de las mayores oportunidades que hoy tienen las marcas es servir como curadores de todo el contenido que tenga un sentido con aquello que piensa y cree la marca. El famoso concepto de “newsjacking” del que recientemente me hablaba una cliente, no es otra cosa que la capacidad de aprovechar el boom que genera un tema o una noticia que está siendo relevante para los consumidores para convertirla en un insumo para el contenido generado por la marca.
 
Pensemos en las marcas que minutos después de que se anunciara el nombramiento del Papa actual ya estaban publicando sus felicitaciones con chistes sobre su origen argentino, por ejemplo. Esa es quizás la forma más clara como actúa una marca que hace curaduría de contenidos: Tomar rápidamente un hecho y construir, recolectar o proporcionar elementos que sean relevantes para el usuario. Sin duda, es un gran reto pero también una gran oportunidad en la medida en que podemos analizar cientos de muros en los fanpages de muchas marcas y encontraremos muy poco de curaduría y mucho de contenido atemporal e incluso descontextualizado.
 
Es por esto que a la gran mayoría de los community managers que tenemos hoy a cargo de las marcas no podríamos llamarlos curadores. Pero creo que cada vez más el gran valor que pueden aportar al proceso de construcción de la marca tiene que ver con hacer exactamente lo mismo que hace quien toma del mundo aquello que está aislado o suelto para reunirlo dentro de un nuevo contexto, en este caso, el contexto de la marca. Así que no es descabellado pensar que el futuro del branding es la resignificación de hechos o expresiones de modo que generen valor en relación con el mundo de la marca. En otras palabras, hacer curaduría de marca.
 
Hay un largo camino por recorrer pero vale la pena reflexionar sobre el valor de la curaduría e inspirarse en este rol como insumo potencial en el branding y la creatividad de marcas hoy y hacia el futuro.

 

Lo que podríamos aprender este año de Cannes Lions

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Con la celebración de la edición número 60, y con la cifra récord de 35 mil piezas inscritas, hoy comienza el Festival de Cannes. Este año veremos nuevos actores como las compañías de las relaciones públicas, las consultoras de marcas y las empresas que trabajan en innovación, que empiezan a encontrar su lugar en el festival más importante de las comunicaciones publicitarias en el mundo.

Como de costumbre, vale la pena sacar un momento para mirar aquello que puede llegar a resonar más fuerte. Así como lo que podría llamarse “tendencias” que más bien serían estilos que comienzan o siguen marcando la forma como las mejores agencias del mundo deciden dirigirse al consumidor buscando la efectividad. Los nuevos lenguajes, más que las ejecuciones, resultan lo más interesante para descubrir las estrategias que están buscando conectar, impactar y conversar con los consumidores. 

Tal vez la primera de las observaciones es como Cannes Lions se ha convertido en un espacio lleno de experimentos técnicos, tecnológicos y de comportamiento humano. Nada que sea nuevo pero que sigue marcando fuerte. Por momentos parece que fuera a convertirse en el festival que premia  a los desarrolladores o a los ingenieros electrónicos. Me refiero  a piezas como el generador de agua potable de UTEC Perú, un website que se navega con la mirada o cientos de ideas relacionadas con invitar a la gente a no manejar cuando bebe, ayudados por la tecnología (Caso: Los boletos del metro que se pagan con una lata de Antartica en Brasil). Pequeñas o grandes mejoras mediante la tecnología y que las marcas patrocinan o promueven. De hecho, muchas de ellas están en la categoría de innovación, la más nueva del festival. Un buen ejemplo, ya finalista, es el de Terra para la privacidad en las favelas brasileras.  Muchas son campañas de bien social, pero otras muchas han seguido explorando la interesante línea que busca conciliar el bien social con los objetivos de venta de la marca. En este sentido, vale destacar el caso de Glad Tent para evitar los desperdicios luego de los festivales de música.  

En otra esquina, quizás la que más da de qué hablar, están todos aquellos casos que casi no sería necesario inscribir en el Festival pues fueron noticia en las primeras planas. El más destacado y gran caso de este año es, sin duda, el salto de Felix Baumgartner, una iniciativa de RedBull, rompiendo récords y desarrollando acciones que hasta ahora siempre se esperaban de los gobiernos, los institutos de investigación o las universidades, nunca de una marca. Otro ejemplo de ideas de marcas que lograron noticia son los mensajes en el cielo de Paddy Power. Sin duda, acciones que sirven como grandes iniciadores de conversaciones, el santo grial de las comunicaciones publicitarias hoy.

Precisamente en el sentido de generar conversaciones está el caso de los 100 años de Oreo que logró demostrar el poder de una idea hecha con posts, en un mundo en que cada día se hace más irrelevante la conversación de las marcas compitiendo con por cada milímetro del muro de Facebook de los usuarios. 

En otra esquina están aquellas acciones coherentes con la estrategia de la marca y que vienen a reforzar una línea de comunicación consolidada. Es el caso de Dove con sus dibujos forenses sobre cómo las mujeres se ven vs como las ven, o la maquina vendedora de Coca-Cola que une países para reforzar el sentido de optimismo y conexión del mundo.  Serán sin duda premiados porque sus líneas de comunicación son un refuerzo de lo que ya conoce y admira la industria.

Bueno,  y para finalizar, también hay comerciales. Y hay que decirlo así, con mucha ironía. Hace menos de una década, cuando se hablaba de Cannes se hablaba de un reel de comerciales. Eso era Cannes Lions. Hoy también hay comerciales, lo que pasa es que igual que en esta nota, ya no son los protagonistas. Los comerciales que seguramente serán más destacados este año, son aquellos que Youtube ya hizo famosos. Los bebés de Evian, el papel higiénico luchando contra el iPad de Le Trèfle, o el comercial del niño de VW. Ahora ya no se les llama comerciales sino más bien videos virales porque es contenido líquido que se consume a través de diferentes plataformas.

Pero quizás la lección más importante que nos dejará Cannes este año es la conexión que ahora tenemos que lograr entre los contenidos y la efectividad. Hablamos de contenidos más que piezas con la idea de que cada vez más entendamos que lo que hacemos es material para el cual no importa el medio. Únicamente importa que la  gente quiera y pueda compartirlo. Y la efectividad, con un gran peso en el puntaje total, obliga a las agencias a generar ideas que realmente impacten sobre las ventas.  Este hecho ataca directamente un cuestionamiento que por años se le hizo al Festival. Así que en un mundo de contenidos, con la efectividad en la mira, veremos  en los próximos días aquello que puede llamarse lo mejor de lo mejor.  

 

El día en que anunciar y vender fueron una misma cosa

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Hace poco, escuchando a la directora global de marketing digital de una de las compañías de consumo masivo más grandes del mundo, salió una afirmación que dibuja, en mi opinión, el reto más complejo que tendrá el marketing en esta década. La afirmación decía que el momento de contenido y el momento de transacción son muchas veces ya un mismo momento. Es decir, la comunicación con el consumidor para generar el conocimiento sobre la marca y darle a conocer nuestra oferta se traslapa con el momento el que la gente compra. Pensemos en Amazon.

 

Mientras se ven las opiniones de los usuarios actuales del producto o quizás el video que les enseña como funciona (contenido) está casi simultáneamente ocurriendo el momento en el cual la gente compra (comercio) el producto. Así que el e-commerce y el e-content son dos caras de una misma moneda hoy. Los anunciantes no pueden seguir pensando estos dos momentos como instancias independientes. Los contenidos tanto generados por la marca como generados por otros consumidores están hoy presentes en el momento de la transacción. Esto quiere decir que tenemos que pensar la transacción en términos completamente diferentes a como lo hacíamos hace unos años cuando la gente veía el comercial de televisión (3 veces, decía la regla) y luego, días o meses más tarde, visitaba la tienda para hacer la compra.

 

Por esto, tiene mucho sentido lo que decía recientemente AdWeek en un artículo que afirmaba que Amazon era el gigante dormido de la publicidad. La razón es muy clara: nadie tiene tanta información sobre el momento de la transacción como Amazon. Como coinciden varios analistas: Amazon se convertirá en los próximos cinco años en una de las principales empresas de medios. Esto quiere decir, generación de contenidos, pues entenderá exactamente qué elementos de comunicación requiere un consumidor para llegar a la compra. En los últimos años, Amazon se ha fortalecido como uno de los principales proveedores de contenido bajo demanda. Y esto significa poder entender de una misma persona sus gustos e intereses en cuanto a los contenidos y también sus comportamientos de compra.

 

Por ejemplo, Amazon podría generar, para los amantes de una serie de televisión, un mensaje en el que el protagonista de la serie recomiende el producto. Para el resto de los consumidores podría usar otra celebridad u otra forma de comunicación. Esta es sólo una de las millones de opciones para la generación de contenido que se generan cuando se conoce tan profundamente al target.

 

Las compañías que estamos dedicados a generar contenidos comerciales para las marcas tenemos que entender la relevancia de esta mezcla. El camino hacia la compra es muy diferente hoy y nos exige nuevos lenguajes y nuevas velocidades de comunicación. Si bien no todos los productos se venden en Amazon y no todos los productos siguen la misma ruta de compra, entender la fusión de comunicación y contenido resulta muy interesante. Para los anunciantes aparecen dos grandes preguntas. Quienes comiencen a resolverlas estarán delante de sus competidores: ¿Qué puede hacer tu marca para generar contenidos relevantes en el momento de la compra? y ¿Qué nuevas tecnologías puedes incorporar para que los momentos de generación de contenido se conviertan en oportunidades para la compra? 

¿Por qué McDonald’s Canadá entiende social media mejor que nadie?

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Hace ya casi un año, el mundo se sorprendió con una campaña en la cual McDonald’s explicaba por qué las hamburguesas se veían diferente en las fotos comparado con la realidad. Mucha gente apenas podía creer que una marca de esas dimensiones actuara de esa manera. Y ese gran impacto que se generó era sólo el comienzo. Luego enseñaron los ingredientes de la salsa y despejaron las dudas que desde siempre habían estado dormidas en la mente de los consumidores pero que nunca la marca se había atrevido a abordar.

McDonald’s Canadá detonó un polvorín que pronto tuvo impacto en todas las esquinas de planeta. Y lo logró porque entendió que en el nuevo mundo del consumidor, la valentía siempre se lleva el premio mayor. Como dijo en su momento Advertising Age al destacar este caso, “la trasparencia obsesiva, paga” y paga bastante bien. El caso, que ha sido estudiado por muchos de manera muy objetiva, analizando variables de comunicación y de negocio, demuestra que tuvo un incremento histórico para las ventas de la marca. Esto sin contar la forma increíble en la que logró transformar la percepción entre los consumidores.

Ahora, lo que muchos aún no entienden es que el gran valor no está en haber respondido las preguntas. Ese es un accesorio. Lo importante no es el contenido, lo importante es la actitud. El consumidor no se queda con el dato, ni la receta ni la información, lo importante es la relación que se genera: una relación de confianza. Porque el gran problema que tenía McDonald’s en Canadá, como pasa en muchos mercados, no son los enemigos sino la gente escéptica, sin conexión ni interés por la marca. A esos consumidores, McDonald’s les demostró que era una marca honesta, transparente, alguien a quien le importan las dudas de las gente. En otras palabras, alguien que “hace publicidad” sino que escucha a la gente.

Lo importante en una campaña en social media no es responder preguntas, lo importante es ser honesto, no tener trucos, no preparar las respuestas. De eso se trata el nuevo mundo del consumidor. Por esto, muchas veces no puede haber largos procesos de aprobación, ni tres comités que validen la estrategia y la ejecución. Es la vida real, donde no hay tapujos, ni tiempo para preparar las respuestas ni para usar teleprompter. Tal vez la prueba más clara es el reciente Superbowl donde el tweet de Oreo fue capaz de ganar más interés que comerciales que habían recibido millones de dólares y cuya producción había tomado meses.

La campaña de McDonald’s Canadá, que pasará a la historia como uno de los mejores casos que marcaron el inicio de la nueva era del consumidor, sigue siendo incomprendida por muchos, criticada por muchas marcas que seguramente no van a sobrevivir en el nuevo mundo del marketing. Lo más importante es que la campaña ha dado ya muchas satisfacciones al cliente y ha ganado varios reconocimientos. Seguramente este año tendrá los más grandes premios de creatividad y efectividad. Pero el premio más importante, el del ciudadano que cree, se conecta con la marca y la prefiere, ese sin duda, ya se lo ganó. 

 

En el canal de Youtube pueden verse los videos: http://www.youtube.com/user/McDonaldsCanada?feature=watch

 

Si no sabes lo que vendes, no deberías trabajar en marketing

 

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Sorprende con mucha frecuencia encontrar gente de marketing que sigue pensando que su trabajo consiste en vender productos y por eso no ven más allá de los elementos tangibles de su oferta. Piensan que venden unidades, objetos confeccionados que se entregan al consumidor. Y esto es un grave error en la medida en que nadie compra productos sino experiencias. Lo que muchos no entienden es que el marketing es una sinergia: La experiencia es mucho más que la suma de las partes. ¿Quien se enamoraría de un auto si le hacen la descripción de todos sus sistemas, componentes, tuercas y tornillos? ¿Quién preferiría una compañía celular porque le mencione cada una de las torres de transmisión que tiene? ¿Quién se antojaría de una Coca-Cola si lo único que tuviera la marca para decirle son los ingredientes que componen el líquido?

 

Había una vieja historia (seguro es un mito urbano pero sirve para ilustrar este punto) de un estilista parisino al cual una de sus clientas le pidió que le hiciera el mejor peinado posible para una ocasión muy especial. El hombre trabajó durante varias horas en hacer un peinado increíble usando una pañoleta enredada entre el cabello. Al terminar, la mujer con gran emoción por el resultado le preguntó cuánto le debía. Cuando el estilista le dijo el precio, la mujer preguntó asustada: “¿Tanto dinero por una pañoleta?”. A lo cual el hombre respondió tirando de la pañoleta, mientras el peinado se deshacía y con mucha cortesía se la entregó diciendo: “No, la pañoleta se la regalo”. Un relato que sirve para ilustrar lo que muchos gerentes de marca no entienden: Lo que vale en una oferta son las experiencias y esto es justamente lo que los consumidores pagan. El producto es una tangibilización de la experiencia que sirve para confirmar esa promesa, pero el valor va mucho más allá. 

 

Así que quienes siguen vendiendo únicamente productos seguirán desgastándose en la guerra incorrecta. Las marcas que han entendido realmente en qué consiste su oferta han creado una cultura de marca que se convierte en el activo más importante de la compañía. Siguiendo con el ejemplo de Coca-Cola, me atrevería a decir que más del 90% del precio que pagamos por una botella (para ponerlo en términos tangibles) lo pagamos por el optimismo, por la capacidad de ver el lado bueno de las cosas, por esa emoción que produce tomar Coca-Cola y quizás el 10% o menos, por el líquido. Un error muy frecuente consiste en pensar que la confianza está en los ingredientes o en las partes que se usan para elaborar el producto. Las marcas que han logrado diferenciarse por ello es porque han creado una cultura en torno a los ingredientes, no por los ingredientes mismos. Otra vez: La confianza está en la marca, no en el producto. 

 

El mundo del marketing es mucho más magia que producto. Y es así porque así funciona nuestro cerebro. El 95% de nuestras decisiones, dice Daniel Kanheman (Premio Nobel de Economía 2002), se toman con la emoción o con la intuición y sólo el 5% emplean el sistema racional. Dos pensamientos que son básicos en marketing pero que muchos gerentes ignoran: Si logras que tu consumidor compre la experiencia, el producto bien se lo puedes regalar.  Si tu consumidor permanentemente está cuestionando tu precio no necesariamente tiene que ver con la calidad de tu producto sino con el valor de la experiencia que la marca le está entregando. Y dos: Si generas confianza sobre la marca, nadie cuestionará la calidad de tu producto. En cambio, si no logras generar una conexión de confianza hacia la marca, ni aun llevando a cada consumidor a la planta de producción lograrás que crean en la calidad de tu producto. 

 

La credibilidad y la confianza en una marca son el premio por una experiencia única que el consumidor reconoce. Ahí está el mayor desafío en esta compleja guerra de ganarse el corazón (y el celebro) de las personas. Lo que sí es cierto es que los gerentes de marca que no lo entiendan, no deberían enfilarse para ir a la batalla. 

Las tendencias 2013

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Es un gusto presentar la versión 2013 de las tendencias de The Insight Point. Este año estamos ante un mundo lleno de preguntas con las mayores esperanzas puestas en los nuevos o en los reelectos gobernantes y en su capacidad de hacer cambios radicales en la economía, particularmente en Europa y Estados Unidos. Un mundo que se cuestiona cada vez más la riqueza y que reinventa el concepto de status para hacerlo más inclusivo o simplemente para lograr que su mundo real se iguale a su mundo virtual, lleno de aplicaciones y nuevas pantallas desde donde parecería que todo pudiera controlarse. 

En el informe de este año hemos querido focalizarnos en los ocho temas que consideramos más actuales. Vale la pena anotar que algunas de las tendencias descritas en el reporte del 2012 aún están vigentes. Por eso, aunque profundamente influyente aún, no hemos incluido temas como el gaming, el crecimiento de la participación en redes sociales particularmente en las plataformas móviles o la personalización de productos o servicios. Para estos temas, es recomendable dar una mirada al reporte del 2012.

Aparecen o se fortalecen este año temas que nacen de un consumidor nostálgico por algunas plataformas del pasado, que no admite desperdicios porque la eficiencia se convirtió en una religión. Un consumidor que siente que el mayor valor de lo digital está en la vida, no en la tecnología, en un mundo que le ha enseñado que la velocidad es ahora una divisa. El 2013 llega con un consumidor que, pese a todos los pronósticos de hiperconectividad, comienza a buscar espacios de neutralidad y silencio.

Esperamos que disfruten y que encuentren muy útil el reporte de este año. Como siempre, muchas gracias a cerca de 40 mil personas que han leído y descargado los reportes de tendencias de los años anteriores. A aquellos que insistentemente preguntan por la fecha en aparecerá el siguiente y a los que comentan, comparten y coleccionan el reporte. Feliz año 2013.

Para consultar y descargar el documento completo: http://www.slideshare.net/juanisaza/tendencias-de-consumidor-2013-tip-juan-isaza 

 

¿El fin del “post” y el principio de la historia?

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No sé si se puede ser tan categórico para decir que con el 2012 terminarán los “posts” en redes sociales como Facebook con los que las marcas dan las cuotas de “branding” diarias a sus lectores. Seguramente no. En el 2013 seguiremos viendo estos pequeños mensajes de las marcas que proliferan en los “fanpages” ante un consumidor cada vez menos interesado y unas plataformas (hablando de Facebook específicamente) que ajustan el algoritmo para complicar cada vez más que los contenidos de las marcas aparezcan de manera espontánea.

Y aquí hay dos fuerzas que mueven todo esto: En primer lugar, una que podríamos llamar la realidad del mercado. Las plataformas sociales están necesitando rentabilizar el negocio y no tiene mucho sentido que marcas gigantescas, con presupuestos inmensos de publicidad logren difundir sus mensajes únicamente con “alcance orgánico”. Los mil, dos  mil o treinta mil “likes” que obtiene un “post” en un día son miles de dólares que la plataforma está regalando, de alguna manera. Esa es la verdad. Facebook está proporcionando la plataforma sin pago alguno por cada post ni por el espacio del “fanpage”.

La calidad del mensaje siempre fue un valor agregado, nunca fue la esencia. Nunca una estación de televisión pasó un comercial gratis a un anunciante únicamente porque el mensaje era muy divertido o muy atrayente. Así que la calidad de los posts (chistosos, útiles o interesantes) es sólo un valor agregado que puede hacer que se genere el tan deseado “alcance orgánico” pero las plataformas no dejarán que sea la única moneda de cambio. Los gerentes de marketing que esperan que el community manager sea el que haga todo el esfuerzo a partir de su “creatividad” tienen que entender que ese es un trabajo que aporta, acompaña y hace más grande la inversión, pero difícilmente puede reemplazarla.

La segunda de las fuerzas que empuja la desaparición del “post” como lo conocemos hoy es lo que podríamos llamar “el desgaste del tip”. Es decir, la abundancia de estas dos líneas que le repiten lo mismo al consumidor cada día: “Descubre nuestros nuevos productos”, “Hoy es un día para reunirte con tus amigos”, “Hoy llama a alguien con quien no has hablado hace tiempo”, cuando no es el aburrido:  “Dinos qué te gustaría hacer hoy” o “Comparte esta foto si se parece a lo que estás sintiendo hoy”, con un larguísimo etcétera de publicaciones que congestionan los muros de los consumidores sin aportarles absolutamente nada.

Hace poco hablando con un destacado director creativo digital, tal vez uno de los mejores de Iberoamérica,me decía que las marcas no deberían tener “posts” sino historias. Y me hizo mucho sentido. Creo que los mejores ejemplos en redes sociales son las marcas que logran tener campañas coherentes y continuas que hacen que el consumidor se encuentre con contenidos interesantes y que superan el breve y desgastado “tip”. Diría que es como si Vogue o National Geographic eliminaran todos los artículos y sus páginas las llenaran únicamente de tips. Se perdería la esencia de los contenidos que tiene que ver no sólo con un mensaje sino con un desarrollo, una historia, una continuidad. Cada vez vemos que los “post” en sí luchan con la indiferencia de un consumidor al que sólo se engancha cuando el post es resultado de algo interesante que ocurre en la vida real (verdadera creatividad), que trae un beneficio para él o que trae una historia que tiene una continuidad y que el consumidor quiere seguir.

Por eso creo que el post escueto, aquella frase con la que el community manager trata de seducir tiene muy poco futuro. Esto no quiere decir que no se pueda ser muy creativo y generar un alcance orgánico muy relevante. Desde luego que sí. Entendiendo que la creatividad suma alcance y suma impacto. Lo demás, como todo en esta vida, será publicidad paga. Nadie ha logrado inventar un modelo que reemplace el hecho de que los anunciantes pagan por estar donde está la gente.  Así ha sido siempre. Hace años la gente estaba en televisión y hoy está en Facebook.